Connaissance prospects et clients.
Que faut-il leur vendre, par l’intermédiaire de quel canal, à quel moment ? La connaissance client vous permet de répondre à ces questions clés. Les données propres, fiables (et complètes) sur les prospects et clients représentent une véritable mine d’or pour les entreprises. Mieux connaître leurs besoins, attentes, augmenter leur satisfaction, détecter les leviers de croissance, optimiser la relation client, se différencier de la concurrence, proposer une expérience personnalisée… La connaissance client est assortie d’enjeux forts.
En quoi consiste réellement la connaissance prospects et clients ?
Le concept de connaissance prospects et clients est lié à la qualité de l’exploration, l’analyse et la compréhension de la data BtoB. C’est ce qu’on appelle l’intelligence des données (ou « data intelligence », en anglais). Aujourd’hui, ce qui est déterminant dans les plans marketing digitaux, c’est de savoir segmenter sa data. Il s’agit du préalable nécessaire pour mettre en place des plans marketing efficaces.
La connaissance client, c’est avoir une vraie visibilité de son portefeuille clients. Pour ce faire, il est essentiel d’analyser ou « modéliser » le business model de l’entreprise. Autrement dit, sa clientèle, son panier moyen, son taux de change, son persona, son taux de vente incitatif (ou « upsell », en anglais), sa base de données clients, sa taille et son effectif, le chiffre d’affaires généré, etc.
La connaissance client, c’est se baser sur cette connaissance affinée du business model de l’entreprise pour :
- Actionner les bons leviers. Par exemple, aller chercher les clients en acquisition parce qu’aujourd’hui ils ne sont pas rentables pour elle, ou au portefeuille, parce qu’il y a une dichotomie entre sa masse de clients et celle de ses prospects.
- Utiliser les bons insights pour prendre les bonnes décisions. Il faut analyser, puis structurer le tout dans une vision d’entreprise avant de pouvoir déployer des campagnes efficaces, mieux ciblées.
Comment avoir une bonne connaissance prospects et clients ?
Il convient de réaliser un audit de la connaissance client. Cela consiste à auditer la base de données d’une entreprise sur la base de critères définis en amont. Le but étant de mesurer un certain nombre d’indicateurs (satisfaction client, habitudes de consommation, comportement digital, relation avec le SAV, etc.), puis de décliner les observations faites en plan d’action.
Par exemple, travailler la fidélisation parce que le taux de change est élevé, ou développer l’upsell parce que l’équipe en place en fait peu, et que la gamme de produits est en train d’évoluer.
Dans une base de données clients, environ 50 % des informations sont obsolètes. D’où l’importance de l’enrichir. Cela permet de :
- Augmenter son potentiel business
- Segmenter sa base de donnée
- Enrichir de contacts supplémentaires dans le cercle de décision d’un compte cible
- Concevoir des campagnes performantes
Quels sont les principaux leviers pour capter la connaissance prospects et clients ?
Le premier levier repose sur la récupération de data sur les prospects grâce à la communication BtoB. Pour ce faire, l’entreprise peut utiliser des outils à elle, comme son blog, son site internet, ses réseaux sociaux, des salons ou encore des actions marketing. Ici, l’idée est de collecter les données des prospects (quantitatives et qualitatives), puis de les “embaser”. Le tout, en respectant les dispositions du règlement général sur la protection des données (RGPD). Le Customer Relationship Management (CRM) s’avère être un outil de la connaissance client incontournable pour centraliser la data récoltée.
Le deuxième levier consiste à acheter ou louer des bases de données BtoB. Cette solution est idéale pour obtenir de nouveaux contacts froids et chauds, puis les convertir en clients. Elle offre l’opportunité de conquérir rapidement de nouveaux marchés, mais aussi d’atteindre ses objectifs de vente.
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