Retour aux articles

Comment fidéliser vos clients grâce à l’inbound marketing ?

La fidélisation est passée au premier rang des préoccupations des entreprises. Elle est toute aussi importante que la prospection. Elle intervient après le premier achat d’un client.

Cet article est le quatrième chapitre d’une série consacrée à la méthodologie inbound marketing : Le guide ultime de la méthodologie inbound marketing (à venir).

Les entreprises évoluent dans un environnement concurrentiel qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Fidéliser les clients se trouve souvent être moins onéreux que d’en conquérir de nouveaux.

En fidélisation, le cycle de vie et l’expérience client sont considérés comme des enjeux importants.

  1. L’expérience client désigne les interactions qui rendent l’entreprise unique auprès des clients avant, pendant et après l’achat. Une expérience client incomparable est considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. C’est ce qui est recherché en inbound marketing.
  2. Le cycle de vie client désigne les différents stades de l’évolution de la relation client-entreprise. Ces différents stades sont les états par lesquels passe le client, notamment : l’état de lead, la conversion en prospect qualifié, la transformation en client (achat de produit ou de service)… La fidélisation consistant une étape importante dans le cycle de vie du client.

Ainsi, les messages marketing et commerciaux doivent s’adapter à l’endroit où se trouve le client dans son cycle de vie pour assurer une bonne relation client (étape Delight de la méthodologie inbound marketing).

Voici un exemple de schéma modélisant le cycle de vie d’un client en e-commerce, que l’on peut transposer au B2B : il suffit d’imaginer que l’acquisition repose davantage sur une prise de contact (demande de devis, démo, audit…), et que le parrainage consiste davantage en la transformation de vos clients en véritables ambassadeurs !

Cycle de vie client
Exemple d’un cycle de vie client pour un site e-commerce (Crédit image Velvet)

Voici 4 étapes pour fidéliser vos clients afin qu’ils deviennent vos meilleurs ambassadeurs :

Dernière étape stratégie inbound marketing : Fidélisation

L’étape “Fidéliser” est la dernière étape clé de la méthodologie inbound marketing. L’objectif est de fidéliser les clients et de les transformer en ambassadeurs de l’entreprise.

Relire le chapitre 1 : Inbound Marketing : comment attirer des visiteurs sur votre site web →
Relire le chapitre 2 : Comment convertir vos visiteurs en prospects qualifiés →
Relire le chapitre 3 : Comment conclure la vente avec des prospects ? →

 

1. Comprendre leurs objectifs

Pour qu’un client devienne un ambassadeur, il doit avoir confiance en l’entreprise. Gagner la confiance d’un client c’est d’abord bien comprendre les objectifs dont il est responsable. Ce sont d’ailleurs ses objectifs qui l’ont conduit à se rapprocher de l’entreprise et à devenir client. En comprenant la finalité de son achat, on peut mieux l’accompagner dans l’accomplissement de ses objectifs.

2. Résoudre leurs problématiques

Pour résoudre les problématiques d’un client, il faut savoir l’écouter attentivement et faire preuve d’empathie. Rien de mieux que de prévoir un entretien avec lui avec une liste de questions pour lui demander d’approfondir ses idées. C’est en posant de nombreuses questions que l’on pourra identifier et comprendre ses besoins et ses attentes.

3. Surpasser leurs espérances

Dès lors qu’un prospect devient client, il s’attend à ce que l’on réponde à ses attentes. L’enjeu est de surpasser ses espérances que cela soit par le contenu du site web ou par le service apporté par l’entreprise. Les employés sont au coeur de la réussite d’un client, ils doivent être correctement formés pour être capables de se distinguer à chaque interaction. Pour cela, il est important qu’ils suivent de près le client et tentent par tous les moyens de servir au mieux ses intérêts.

4. Suivre l’indicateur de la valeur vie client

La valeur vie client (VVC), en anglais “Customer Lifetime Value” (CLV), est un indicateur qui évalue le chiffre d’affaires moyen généré par un client entre le moment où il devient client et celui où il rompt la collaboration avec l’entreprise. Cet indicateur peut-être utilisé en inbound marketing pour estimer la valeur vie client de chaque persona d’une entreprise.

La valeur vie client est un concept qui encourage les entreprises à fidéliser leur clientèle. Il permet aussi de fixer une limite de dépenses pour le coût d’acquisition client. Elle peut être calculée de différentes manières :

Calcul de l'indicateur de valeur vie client (VVC)
Source : www.customer.com

ou plus simplement :

CLV = (Valeur moyenne des commandes) x (Nombre de ventes) x (Durée moyenne de la relation)

Vous travaillez en B2B ? Vous pouvez par exemple recenser dans un tableau glissant sur 2 ans, la VVC de vos clients. Puis, focalisez-vous sur le top 10 des clients qui ont la meilleure VVC et proposez-leur de participer à un programme ambassadeur (témoignage client, interview, formulaire de satisfaction…).

Comment augmenter la VVC de vos clients ?

  • Concentrez-vous sur le long terme : prévoyez des actions pour les mois à venir et non les jours à venir pour innover dans votre expérience client. Cela peut passer, par exemple, par la création d’une poste de Customer Success Manager.
  • Utilisez vos insights pour vous améliorer : prenez en compte les commentaires que vous font vos clients fidèles afin d’améliorer vos prestations (service ou produit).
  • Personnalisez votre contenu lors de vos actions d’automation marketing, de social selling par exemple.
  • Récompensez la fidélité ! Réduction, informations exclusives, invitation à des évènements…

Tout cela aura pour effet de d’améliorer votre expérience client.

 

Nous l’avons vu dans ce chapitre, le cycle de vie et l’expérience client est clé quand on parle de fidélisation. C’est toute l’organisation qui doit intégrer cette culture du “client roi”. Mais gardons en tête que pour qu’un employé soit enclin à prendre soin d’un client, il faut d’abord que l’entreprise prenne soin lui.

Résumé du chapitre 4

  • La fidélisation a pour objectif de transformer un client en ambassadeur de l’entreprise.
  • L’expérience client est au cœur des enjeux de fidélisation.
  • Un client aura confiance en l’entreprise si elle sait comprendre ses objectifs, résoudre ses problématiques et surpasser ses espérances.
  • La valeur vie client est un indicateur qui est suivi de près en fidélisation client.

À lire également : Comment conclure la vente avec des prospects ?

 

Cas client inbound marketing : Artefacto

Partagez l'article sur les réseaux sociaux :

Écrit par Alice Talaga

Réagissez à cet article

For security, use of Google's reCAPTCHA service is required which is subject to the Google Privacy Policy and Terms of Use.

If you agree to these terms, please click here.

1 commentaire sur cet article

  1. Merci pour ces stratégies. Il y a tellement de stratégies qu’on ne sait plus laquelle suivre. En combinant, c’est mieux je pense. La partie 3 est très intéressante: surpasser les espérances des clients en leur proposant encore plus et encore mieux.

Retour en haut
X