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Nouvelles tendances et défis du e-commerce en 2017

Pour cette 5ème édition, Planète E-Commerce Bretagne s’est déroulée au Palais des Arts et des Congrès de Vannes le 30 mars 2017.

Le salon professionnel du commerce en ligne a réuni près de 700 participants autour des différentes problématiques du numérique dans le e-commerce. Inbound marketing, chatbot, objets connectés … Les tendances et les enjeux évoluent très vite dans ce secteur.  Quelles sont les défis du e-commerce de l’année 2017 ? On vous fait un petit récapitulatif.

Le e-commerce est un enjeu majeur pour le développement et la compétitivité des entreprises. Il s’agit d’un véritable levier de business. Cependant, le e-commerce d’aujourd’hui est différent de celui de 2014. Pourquoi ? Quels sont les changements ?

 

Bannière Planète e-commerce 2017
Bannière Planète e-commerce 2017

Le e-commerce : un secteur qui évolue très rapidement

Il y a une dizaine d’années, les commerçants ont vécu une réelle révolution avec la démocratisation du e-commerce. Quand les internautes sont devenus des consommateurs en ligne, ce secteur a dû évoluer. Les retailers ont dû petit à petit intégrer le numérique au sein de leurs stratégies. Au début, les entreprises Pure Players étaient vues comme des concurrents pour les entreprises Brick & Mortars. Il était également commun d’observer au sein des entreprises des conflits entre l’offline et l’online dans les services marketing.

Puis, chacun a su revoir sa stratégie et a réalisé qu’il existe un véritable lien entre le commerce en ligne et les points de vente physiques qu’il est même possible de mesurer ! Il n’y avait désormais plus de confrontation mais un travail commun de ces 2 canaux complémentaires.

Plus encore, aujourd’hui on ne parle plus de e-commerce, mais de commerce connecté.

« Se digitaliser, ce n’est pas seulement vendre sur internet, c’est aussi mieux vendre en magasin » explique Laure Lebreton, conseillère numérique à la CCI du Morbihan.

De nouveaux outils et de nouvelles méthodes ont fondamentalement bousculé et réinventée le e-commerce. Lesquels sont-ils ?

 

L’Inbound Marketing s’impose en 2017

Une tendance mondiale est observée ces derniers temps. L’internaute bloque de plus en plus les campagnes publicitaires sur internet, via des Adblockers. Il ne souhaite plus être interrompu dans sa navigation. Mais surtout, l’internaute est ultra-renseigné : sur les produits, sur les entreprises. Il devient consom’acteur et apprécie le marketing informatif, qui ne le pousse plus à l’achat de façon ultra-promotionnelle. L’internaute souhaite un marketing plus permissif, personnalisé, pédagogique, qu’il va bien sûr davantage apprécier.

Les entreprises doivent alors se remettre en question et voir cette tendance comme une opportunité d’établir leur stratégie différemment. Elles doivent proposer une approche différente du marketing de l’interruption qui correspond au modèle publicitaire classique.

C’est à ces nouveaux besoins que l’inbound marketing apporte une réponse concrète et méthodique. L’inbound marketing est une méthodologie qui consiste à attirer naturellement des visiteurs vers son site web. Comment ?

schéma méthodologie inbound marketing
Les 4 étapes de la méthodologie inbound marketing
  • En identifiant des profils cibles idéaux, les personas, et leurs parcours client et réflexions quant à un besoin.
  • En proposant à ces internautes du contenu qualitatif qui répond à leurs attentes, en fonction de leur parcours d’achat. Par exemple, une personne encore novice sur une technologie ne pourra pas comprendre un jargon technique avancé, il faudra du contenu vulgarisé. Donc du contenu, oui, mais du contenu ultra-personnalisé, en fonction des données comportementales recueillies sur l’internaute. En bref, une stratégie éditoriale efficace.
  • En convertissant cette audience en prospects, grâce à des landing pages, des boutons d’actions, des emailings, … optimisés,
  • En alimentant ces prospects avec le bon contenu, au bon moment, pour les convaincre de devenir client. Des outils sont disponibles : une plateforme inbound marketing, du lead scoring, du tracking avancé, de la personnalisation et du smart content, etc. Ces outils permettent de savoir ce que les gens aiment d’après leur comportement sur internet, et de leur proposer des produits en conséquence.

Pour en savoir plus sur la méthodologie, voici un article complémentaire : Comment se construit la méthodologie inbound marketing ?

 

Les mobiles & objets connectés

Le Dash Button d'Amazon
Le Dash Button d’Amazon

Les mobiles et les objets connectés font aujourd’hui évoluer les usages de consommation. Les internautes ne veulent plus attendre et peuvent accéder à l’information très rapidement et à tout moment.

Les commerçants doivent donc s’adapter, notamment par le biais des applications mobiles mais aussi des objets connectés, bientôt capables de passer commande en ligne d’eux-mêmes. Comme par exemple le Dash Button d’Amazon, installé sur un objet comme une machine à laver. Celui-ci permet via le Wi-Fi de commander le produit, ici de la lessive, d’une simple pression lorsque vous êtes à court.

Ces technologies sont très peu coûteuses et accessibles à tous types d’entreprise.

« Aujourd’hui, la taille de l’entreprise importe peu quand il s’agit de digital » précise Marie DAUTZENBERG de Silicon B, accélérateur du Groupe Beaumanoir.

 

Les Chatbots pour anticiper les besoins de l’internaute

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées. Les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent désormais de plus en plus « analyser » et « comprendre » les messages. Ce n’est plus du e-commerce puisqu’il s’agit alors d’un assistant personnel pour le consommateur, prolongement de son cerveau afin d’anticiper ses besoins et non pas les suivre.

Une nouvelle tendance ultra-prometteuse, déjà saisie par Facebook Messenger pour proposer à des annonceurs d’assister un internaute. Par exemple, s’ils sont en quête d’un vêtement, d’une certaine couleur ou taille :

 

Les chatbot révolutionnent l'e-commerce
Les chatbot révolutionnent l’e-commerce (Source : Chatbotsmagazine.com)

 

Valoriser l’expérience client et la relation client

A la suite de l’apparition de ces nouvelles technologies, il est primordial de ne pas oublier la reconnaissance client ; être reconnu en tant que personne singulière unique et le fait qu’on résolve son problème est essentiel pour l’internaute. Le consommateur veut également vivre une véritable expérience d’achat. Ce qu’on surnomme souvent l’effet « Waouh ». Pour cela, les entreprises doivent replacer l’humain au cœur de leurs stratégies, favoriser davantage la proximité via le digital.

Cette tendance est validée par l’émergence de nouvelles expertises et outils, comme l’inbound marketing, l’UX Design, …

 

Bilan du salon : ce qu’il faut retenir

En quelques mots, on observe un retour à la proximité et à l’humain, avec l’aide indispensable de la technologie et de la digitalisation des process. La technologie permettra de mesurer les performances et de personnaliser au maximum la relation client pour envoyer à la bonne personne, au bon moment, le bon message. La complémentarité des canaux offline et online est essentielle, l’omnicanal relève du nouveau défi 2017.

 

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Écrit par Lisa Camier

Manager Projet Inbound Marketing | Winbound
Pour soutenir leur développement grâce à des leviers marketing innovants, les entreprises doivent dorénavant séduire leurs prospects en entrant dans une logique d’échange personnalisé et de qualité. C’est ma mission de les accompagner pour leur apporter des résultats concrets et durables !

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